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Gestione dei reclami: aumentano le segnalazioni dei cittadini e diminuiscono i tempi di risposta

In un anno le segnalazioni sono passate da 521 (2015) a 632 (2016) con un incremento superiore al 21%. Un dato, questo, che non deve essere ricondotto a un peggioramento della situazione della città, ma a una diversa gestione delle comunicazioni dei cittadini.

In primo luogo nel 2016 è stato attivato un form on line che i cittadini possono utilizzare per far presente facilmente eventuali problematiche, inoltre è stato scelto di utilizzare il sistema Rekla come unico canale di registrazione per le segnalazioni dei cittadini.

Nonostante l’incremento del numero delle segnalazioni, sono sensibilmente diminuiti i tempi di risposta.

Oggi viene data una risposta al cittadino entro i 30 giorni del 71,94% dei casi, mentre nel 2015 la percentuale di risposta entro 30 giorni era del 66,22% e nel 2014 del 52%. Quasi il 20% di incremento in due anni

«L’attività di controllo e segnalazione da parte dei cittadini deve essere tenuta in grande considerazione: sono i primi a contatto con il territorio e quindi si rendono conto di problematiche specifiche, nello stesso tempo gli eventuali reclami e le questioni segnalate forniscono all’amministrazione un’indicazione importante sulla sensibilità e sugli aspetti rilevanti per la popolazione.

Tanto per fare un esempio: nel 2017 abbiamo messo in cantiere l’asfaltatura di molte strade; tale scelta è in parte correlata proprio alle istante presentate dai cittadini.

Proprio per il valore che tale strumento ha sia per l’ente che per la cittadinanza, ci siamo posti l’obbiettivo di rendere il sistema più efficiente e puntuale possibile ed abbiamo esplicitato tale obiettivo nella carta dei servizi della comunicazione.

L’ufficio unico ha accolto tale indicazione e in poco tempo ha ottenuto risultati superiori alle aspettative, grazie anche alla collaborazione di tutti gli uffici comunali. Credo che fornire comunque una risposta e darla in tempi brevi costituisca un valore aggiunto per le persone, che sono così incentivate», afferma l’assessore alla comunicazione, Marinella Chiti.

Dai dati relativi al 2016 e dalla loro comparazione con gli anni precedenti emergono alcuni aspetti interessanti.

Il primo dato e forse anche il più scontato è che il settore maggiormente interessato dalle segnalazioni sono i lavori pubblici. Le istanze arrivate dai cittadini sono 457, così articolate:

  • Illuminazione pubblica 166
  • Verde pubblico 62
  • Strade 172
  • Cimiteri 2
  • Altro 55

In prevalenza i cittadini comunicano i loro reclami attraverso il web (mail o form on line – 370), direttamente allo sportello (151) o per telefono (111).

Le zone maggiormente interessate sono quelle più popolose ed estese: Capoluogo e Fibbiana.

Un ultimo dato curioso, che salta agli occhi andando ad analizzare i dati nel lungo periodo è che tendenzialmente il mese in cui è registrato il maggior numero di segnalazioni è settembre.