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Misurare per migliorare la qualità

È in corso un’indagine per misurare il grado di soddisfazione dei cittadini in merito ai servizi di comunicazione e sportello al cittadino
Servizi al cittadino e di comunicazione sotto la lente d’ingrandimento: inizia a fine agosto e si protrarrà per circa due mesi un’indagine volta a valutare il grado di soddisfazione dei cittadini che si rivolgono all'Ufficio Unico del Comune di Montelupo Fiorentino.
 
L’indagine prevede un’intervista di persona, all'uscita del palazzo comunale, da effettuare ad un campione di almeno cento cittadini che hanno usufruito dei servizi dell'Ufficio Unico.
 
I questionari, elaborati da una società di ricerca specializzata, sono proposti da volontari del servizio civile, opportunamente formati. È importante che tale attività venga svolta da persone che non sono dipendenti nell’ottica di garantire la maggiore trasparenza e correttezza.
 
Le domande proposte sono volte ad indagare diversi aspetti dell'esperienza appena provata, dalla qualità dell’ambiente alla cortesia del dipendente, dalla completezza delle risposte ai tempi di attesa.
 
Una sezione del questionario è poi pensata per capire quali strumenti vengono utilizzati dai cittadini per informarsi ed essere informati sulle attività del comune, in modo da adeguare le strategie generali di comunicazione alle esigenze manifestate dagli utenti.
 
Per completezza, le risposte fornite sono poi messe in relazione all’età, alla nazionalità, al genere e ai livelli di istruzione degli intervistati.
 
«Da quando circa due anni fa abbiamo approvato la Carta dei servizi di comunicazione, abbiamo deciso di monitorare in maniera sistematica la soddisfazione dei cittadini e a individuare eventuali aspetti da migliorare» afferma l’assessore alla comunicazione Marinella Chiti. «Misurare e certificare l’operato dei nostri uffici è certamente una garanzia di serietà per i cittadini. In un momento in cui gli enti pubblici spesso salgono agli onori delle cronache come esempi negativi, vogliamo mostrare anche l’altra faccia della medaglia: una realtà fatta di persone che lavorano con professionalità e un'amministrazione che coglie le indicazioni dei cittadini come uno strumento di crescita. Quanto emerso dalle precedenti indagini è stato per noi molto importante per il miglioramento del servizio. Abbiamo, ad esempio, previsto un sistema salvacoda con un numero d'ordine per gestire le code allo sportello, oppure ci siamo adoperati per ridurre i tempi di risposta alle segnalazioni. Tutte azioni che, seppur nel piccolo, sono tese a migliorare la vita ai nostri cittadini».