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Comunicazione di qualità

logo unicoApprovata la carta dei servizi al cittadino di informazione e comunicazione. Un servizio cruciale nella costruzione delle relazioni con i cittadini e, in generale, per l’attività dell’amministrazione comunale, come dimostrano chiaramente i dati.

 “Cerco di fare ciò che non sono capace di fare, per imparare come farlo”, la citazione di Pablo Picasso è stata scelta come incipit della Carta dei servizi al cittadino di informazione e comunicazione, come impegno al miglioramento continuo. Essa riassume bene l’approccio che coloro che lavorano in questo servizio: è necessario una propensione al cambiamento per adattarsi ai mutevoli contesti sociali e alle diverse esigenze della popolazione.

È così che i 12 dipendenti del servizio hanno iniziato un percorso formativo che li ha prima portati a interrogarsi sul proprio lavoro e ad individuare precisi standard di qualità da perseguire.

Il servizio, nel suo insieme, costituisce una realtà composita, formata da diversi uffici, che hanno tutti come principale funzione quella di relazionarsi con i cittadini, favorire il passaggio di informazioni, garantire l'accesso alle informazioni e incentivare i processi di partecipazione: ufficio unico, segreteria del sindaco e segreteria generale, ufficio stampa e centralino.

Il commento dell’assessore alla comunicazione Marinella Chiti

«La Carta dei Servizi è un documento frutto di un processo impegnativo che abbiamo deciso di attivare con lo scopo, semplice e complesso nello stesso tempo, di migliorarsi e offrire un servizio rispondete alle esigenze dei cittadini. La nostra società è in continua evoluzione e noi dobbiamo cambiare con essa. Dieci anni fa era impensabile segnalare un disguido su Facebook e pensare di ricevere una risposta in poche ore; oppure iscrivere i propri figli a scuola online. Oggi è la normalità. Se le pubbliche amministrazioni non sono in grado di interagire con i cittadini su questo piano hanno già perso in partenza.

Ma perderanno ugualmente se si illudono di poter esaurire così la loro funzione. La relazione, infatti, è un aspetto cruciale del rapporto fra ente pubblico e cittadino.

Chi lavora negli uffici ci “mette la faccia”, le competenze e anche l’esperienza. I cittadini portano i loro bisogni, le loro richieste, ma anche le loro emozioni. Un patrimonio di cui la relazione deve tenere conto. La carta dei servizi disegna il ruolo dei servizi al cittadino e di comunicazione, ne definisce chiaramente modi, tempi e obiettivi»

Con l’approvazione del documento l’amministrazione si impegna a misurare gli standard qualitativi del servizio e il grado di soddisfazione dei cittadini e lo fa con strumenti definiti.

 

 
 
  1. Un’indagine annuale di citizen satisfaction
  2. L’analisi permanente dei flussi e delle presenze dei cittadini per la continua riprogettazione del servizio
  3. Il monitoraggio dei reclami e delle segnalazione da parte dei cittadini e dei relativi tempi di risposta.
 

 

 

 

 


Misurare la qualità

Fra gennaio e febbraio 2016 è stato somministratoun questionario a un campione di circa 80 cittadini che si sono rivolti all’Ufficio Unico.

Gli elementi presi in esame sono stati molteplici: dall’accessibilità, alla soddisfazione per le modalità di risposta, all’ambiente; fino ad indicazioni specifiche sulle modalità di acquisizione delle informazioni.

Alcuni dati risultano essere particolarmente interessanti.

Il primo aspetto riguarda un’elevata soddisfazione in merito agli orari di apertura (91,57%) e ai giorni di apertura (92,77%); ciò costituisce una conferma rispetto alla scelta fatta con la recente riorganizzazione.

Per quanto riguarda la dimensione tecnica circa l’84% dei cittadini si reputa molto soddisfatto; scendendo nel dettaglio emerge la necessità di lavorare sulla semplificazione della modulistica e delle informative scritte.

Se l’attenzione si sposta sulla dimensione relazionale la percentuale dei cittadini soddisfatti sale al 97%.

I questionari hanno fornito anche indicazioni utili sugli strumenti utilizzati dai cittadini per informarsi, in ordine: sito internet (27%), Montelupo Informa (15%), volantini e manifesti (15%), pagina Facebook (11%). Gli stessi cittadini chiedono, inoltre, di potenziare proprio il sito internet del comune inserendo nuove funzioni.

Dal monitoraggio dell’attività alcuni spunti di riflessione per l’organizzazione del servizio

In generale si assiste ad una diminuzione degli accessi diretti dei cittadini allo sportello: nel 2014 sono stati 20.449, scesi a 18.995 nel 2015.

A ciò corrisponde un incremento nell’utilizzo di mail, sito e Facebook. Basta pensare che in un solo anno il numero di pratiche e di informazioni sbrigate per mail è cresciuto del 33%.

L’analisi dei dati risulta particolarmente interessante per quanto riguarda le segnalazioni e i reclami dei cittadini.

In generale il numero delle segnalazioni è diminuito dal 2014 al 2015 e, in particolare, sono diminuite sensibilmente quelle legate a problemi per strade e viabilità passando da 200 a 110.

Un elemento quest’ultimo che può essere collegato agli interventi di manutenzione effettuati e programmati fra il 2015 e il 2016.

Infine la Carta dei Servizi pone anche obiettivi importanti agli uffici, uno di questi è la riduzione dei tempi di risposta alle segnalazioni dei cittadini: nel 2014 veniva risposto entro 30 giorni al 52% delle segnalazioni; nel 2015 al 66% e l’obiettivo è di arrivare al 70% entro il 2016.

Consulta la carta dei servizi



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